Danone Tikveşli Müşteri İlişkileri ve İletişim Süreçleri kapsamında Kişisel Verilerinin İşlenmesine ilişkin Aydınlatma Metni
Değerli Müşterilerimiz,
Kişisel verilerinizin işlenmesi ile ilgili uygulamalarımız ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ("Kanun") kapsamında “Veri Sorumlusu” sıfatıyla Danone Tikveşli Gıda ve İçecek San. ve Tic. A.Ş. (“Tikveşli”) olarak işlediğimiz kişisel verilerinize ilişkin sizleri bilgilendirmek istiyoruz.
Bu metinde; Tikveşli’nin çeşitli iletişim kanalları üzerinden karşılıklı olarak iletişime geçmemiz, müşteri ilişkileri süreçlerimiz kapsamında yapılan faaliyetler, iletişim faaliyetleri veya yasal/resmi süreçler kapsamında ya da işbu metinde yer alan tüketicilere yönelik diğer süreçler kapsamında kişisel verilerinizin işlenmesine ilişkin bilgilendirmeleri içeren aydınlatma metni yer almaktadır.
1. Kişisel verilerinizi işleme amaçlarımız ve işlediğimiz kişisel verileriniz nedir?
Çağrı Merkezi/Müşteri İlişkileri Süreçleri
· Talep/şikayet süreçleri: İletişim kanallarımız (çağrı merkezi üzerinden görüşme, e-posta gönderme, Websiteleri (“Websiteleri”) veya sosyal medya hesaplarımız üzerinden mesaj veya ileti göndermeniz, bizi veya markalarımızı etiketleyerek talep/şikayet bildirmeniz, iş ortaklarımız/ticari müşterilerimiz üzerinden ileteceğiniz talep ve şikayetler vs. birlikte (“İletişim Kanalları”) üzerinden bizimle iletişime geçtiğiniz veya talep/şikayet/öneri paylaştığınız takdirde talep, öneri ve şikayetlerinizi çözümlemek, gerektiğinde buna ilişkin olarak sizinle iletişime geçebilmek, gerekli durumlarda ürün gönderebilmek, talep şikayetinizi giderebilmek amacıyla gerekli durumlarda sipariş kayıtlarınıza ulaşabilmek, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitemizi artırmaya yönelik çalışmaların gerçekleştirilebilmesi, çalışanlarımızın, ürün ve operasyon süreçlerimizin denetlenmesi amaçlarıyla kimlik (ad, soyadı), iletişim (adres, e-posta adresi, telefon numarası, sosyal medya kullanıcı adı), işitsel kayıtlarınızı (çağrı merkezi üzerinden görüşmemiz halinde ses kayıtlarınız), müşteri işlem (talep ve şikayetleriniz ve buna ilişkin detaylar (tarih, içerik, saat, kanal) , sipariş içeriği, anket çalışmalarımıza katılmanız halinde vereceğiniz cevaplar, alışveriş geçmişi) işlenecektir.
· Anket süreçleri: Sipariş aramalarınız sonucunda talebiniz halinde veya çağrı merkezimiz kanalıyla yapılan aramalar sonucu katılacağınız anketler kapsamında müşteri memnuniyetini sağlamak, hizmet kalitemizi artırmak, anket cevaplarına göre istatistiki raporlama ve analiz çalışmaları yapabilmek, anket sonuçlarınıza göre gerekli durumlarda memnuniyetsizliklerinizi giderebilmek, çalışanlarımızın, ürün ve operasyon süreçlerimizin denetlenmesi amaçlarıyla kimlik (ad, soyadı), iletişim (adres, telefon numarası, e-posta adresi), müşteri işlem bilgileriniz (talep şikayet içeriği, anket cevapları) ve işitsel kayıtlarınız (çağrı merkezi üzerinden görüşmemiz halinde ses kayıtlarınız) işlenecektir.
KVKK Süreçleri
Kanun uyarınca yapılan aydınlatma ve alınan açık rızalara/ticari iletişim izinlerine ilişkin kayıtların saklanabilmesi, onay işlemlerinin güvenliğinin ve doğrulamasının sağlanabilmesi, olası bir şikayet/hukuki uyuşmazlık halinde ilgili yasal hakların kullanılabilmesi ve yükümlülüklerin yerine getirilebilmesi amacıyla kimlik (ad soyadı), iletişim (telefon numarası, e-posta adresi) ve müşteri işlem (aydınlatma/açık rıza işlemlerine ilişkin kayıtlar) işlenmektedir.
Tarafımıza ilgili kişi başvurusu yapmanız halinde ise başvurunun Kanun’a uygun şekilde cevaplanabilmesi için kimlik (ad soyadı, TC kimlik numarası, yazılı başvuru ise imza), iletişim (e-posta adresi, telefon numarası, faks numarası) ve müşteri işlem (talep konusu) işlenmektedir.
Hukuki Uyuşmazlık Süreçleri
Sizlerle veya 3.kişilerle aramızda doğacak uyuşmazlık süreçlerinde mahkeme, icra dairesi, hakem heyeti, arabulucu, uzlaştırmacı gibi resmi kurum, kuruluş ve mercilere veya bu makamlar tarafından görevlendirilmiş kişilere karşı her türlü dava, cevap ve itiraz hakkının kullanılması, uyuşmazlıklara veya uyuşmazlık öncesi süreçlerde (ihtarname/bildirim gönderimi, yazışma, arabuluculuk süreçleri) ilişkin görüşme, müzakere ve bildirim süreçlerinin yürütülmesi amaçlarıyla kimlik (ad soyadı, TC kimlik no, imza, müşteri numarası), iletişim (telefon numarası, e-posta adresi, adres), müşteri işlem (sipariş ve alışveriş bilgileriniz, fatura bilgileri, tutanaklar, müşteri kayıt sistemindeki bilgiler, iletişim/çağrı merkezi kayıtları, tarafınıza gönderilen ticari elektronik iletilere veya bilgilendirmelere ilişkin bilgiler), işlem güvenliği (Websitesi üzerindeki alışveriş işleminize, sözleşme onaylarınıza, açık rıza/aydınlatma/ticari iletişime ilişkin onay/ret işlemleriniz ile diğer yapmış olduğunuz işlemlere ilişkin log kayıtlarınız), hukuki işlem bilgilerinizi (uyuşmazlık süreçlerine ilişkin yazışma ve ilgili dosya (dava/icra/hakem heyeti/arabuluculuk/uzlaşma vs.) bilgileri) ve işitsel kayıtlar (çağrı merkezi ses kayıtları), ayrıca ilgili hukuki uyuşmazlık kapsamında tarafınıza ödeme yapılacak olması halinde finans (banka hesap bilgileri) işlenebilecektir.
Yasal Saklama/Bildirim Süreçleri
Resmi kurum, kuruluş ve mercilerin (mahkemeler, adli makamlar, bakanlıklar ve bağlı kuruluş/müdürlükleri) yetkileri dahilinde bizden talep ettiği bilgi/belge sunma yükümlülüklerimizin yerine getirilmesi, mevzuattan kaynaklanan saklama ve standart bildirim yükümlülüklerimizin (fatura düzenlenmesi dahil) yerine getirilmesi amaçlarıyla kimlik (ad soyadı, TC kimlik no, imza), iletişim (telefon numarası, e-posta adresi, adres), müşteri işlem (sipariş ve alışveriş bilgileriniz, talebinizin yerine getirildiğine ilişkin kayıtlar, tutanaklar, iletişim/çağrı merkezi kayıtları, tarafınıza gönderilen ticari elektronik iletilere ilişkin bilgiler), işlem güvenliği (Websitesi üzerindeki alışveriş işleminize, sözleşme onaylarınız, ticari iletişim onay/ret işlemleriniz ile diğer yapmış olduğunuz işlemlere ilişkin log kayıtlarınız), hukuki işlem bilgilerinizi (uyuşmazlık süreçlerine ilişkin yazışma ve işitsel kayıtlar (çağrı merkezi ses kayıtları) işlenebilecektir.
Risk Yönetim Süreçleri
Şirketimizin risk tespit çalışmaları kapsamında muhtemel risklere ilişkin tespit ve analiz çalışmalarının yapılması, muhtemel risklere karşı gerekli karşılıkların ayrılabilmesi ve önlemlerin alınabilmesi amacıyla mevcut hukuki uyuşmazlık dosyalarına ilişkin raporlama çalışmaları yapılması amacıyla kimlik (ad soyadı), hukuki işlem (sizlerle aramızdaki hukuki uyuşmazlık dosya bilgileri) ve risk yönetimi bilgileriniz (risk derecesi ve kategorisi) kategorisindeki kişisel verileriniz işlenmektedir.
Kurum içi Süreçler
Bilgi sistemlerimiz ve müşteri veri kayıt sistemlerimize ilişkin bakım, teknik destek, geliştirme/hata düzeltme işlemlerinin yerine getirilmesi, bağımsız denetim faaliyetlerinin yerine getirilmesi, şirket içi rutin denetim ve soruşturma faaliyetlerinin yerine getirilmesi, Müşteri memnuniyetine ilişkin birimler arasında iletişim kurulması gerekli aksiyonların alınması kapsamında kimlik (ad, soyadı, kurumsal üyelik halinde yetkili ad soyadı), iletişim (adres, ev/cep telefon numarası, e-posta adresi), müşteri işlem bilgileri (sipariş kayıtları (alınan ürün, adet, fiyat, sipariş tarih ve saati, teslimat tarihi), ödeme yöntemi, ödeme kanalı), işlem güvenliği (şifre), işitsel kayıtlar (çağrı merkezi ses kayıtları), hukuki işlem (uyuşmazlık dosya bilgileri) bilgileriniz işlenecektir.
2. Kişisel verilerinizi kimlere ve hangi amaçla aktarabiliriz ?
Kişisel verileriniz aşağıdaki alıcı gruplarına aktarılabilecektir:
Tedarikçiler: Bilişim teknolojileri, analiz faaliyetleri ya da uzmanlık gerektiren danışmanlık vb. konularda ürün ve hizmet desteği almak amaçlarıyla şirketimizin hizmet sağlayıcılarıyla (çağrı merkezi hizmet sağlayıcıları, sosyal medya ajansları, kurye ve kargo firmaları, analiz hizmeti sağlayıcıları, elektronik ileti aracı hizmet sağlayıcıları banka ve ödeme kuruluşları (talep şikayetiniz sonucu tarafınıza ödeme yapılması gereken durumlarda), hukuki ve mali danışmanlık hizmeti verenler (avukatlar, avukatlık ortaklıkları, muhasebeci ve mali müşavirler), bağımsız denetim hizmeti sağlayıcıları, arşivleme hizmeti verenlerle, sunucu hizmeti sağlayıcılarıyla, müşteri yönetim sistemleri, Websiteleri’ne ilişkin teknik destek/bakım/geliştirme hizmeti verenler ile paylaşılacaktır. Ayrıca şirket içinde dosyaların muhafaza edilmesi ve şirket içinde paylaşılması sürecinde kullandığımız ürün/yazılımların (e-posta, dosya muhafaza ortamları) sunucularının yurt dışında yer alması nedeniyle (Kanun’daki uygun güvenceler sağlanmış bir şekilde) yurt dışındaki ilgili ürün/yazılım tedarikçileri ile paylaşılacaktır.
Yetkili Kamu Kurum Kuruluşları/Adli Makamlar: Yetkili kamu kurum ve kuruluşları ile adli makamlara karşı olan standart bildirim yükümlülükleri ile ayrıca bilgi, belge verme ve ilgili sair yükümlülüklerimizi yerine getirmek ve hukuki uyuşmazlık/şikayet/soruşturma gibi süreçlerde savunma, dava, cevap hakları gibi yasal haklarımızı kullanabilmek amacıyla bizden istenen bilgileri anılan bu kurum, kuruluş ve makamlara (Maliye Bakanlığı, Gelir İdaresi Başkanlığı, Kişisel Verileri Koruma Kurumu, mahkemeler, tüketici hakem heyetleri, savcılık, icra daireleri, Ticaret Bakanlığı, vb.), ayrıca ticari iletişim izni vermeniz ve/veya verdiğiniz izni geri çekmeniz halinde buna ilişkin yasal bildirim yükümlülüklerimizi yerine getirebilmemiz amacıyla İleti Yönetim Sistemi A.Ş. ile paylaşılacaktır.
İş Ortaklarımız: Şirketimizin ürünlerini satan diğer kurumsal firmalar (kurumsal satış yapılan iş ortakları, zincir marketler, pazaryerleri, e-ticaret platformları vb.) üzerinden ilettiğiniz talep ve şikayetlere ilişkin geri dönüşlerin sizlere ulaştırılabilmesi ve/veya sürece ilişkin şikayet iletilen iş ortağına gerekli bilgilendirmenin yapılabilmesi amacıyla yalnızca bu amaçlarla sınırlı olarak verilerinizin paylaşılması şartıyla iş ortaklarımızla paylaşılacaktır.
Grup şirketleri arası paylaşımlar: Şirketimizin bağlı bulunduğu Danone Türkiye (Danone Tikveşli Gıda ve İçecek San. ve Tic. A.Ş., Numil Gıda Ürünleri San. ve Tic. A.Ş., Sırmagrup İçecek San. ve Tic. A.Ş. birlikte “Danone Türkiye”) bünyesinde bazı iş ve hizmetlerin (hukuk, pazarlama, bilgi teknolojileri, müşteri ilişkileri, finans/raporlama) ortak olarak sağlanması nedeniyle şirketimizin ilgili faaliyetinde görev alan kişilerin diğer Danone Türkiye şirketleri bünyesinde de olabileceğinden diğer Danone Türkiye şirketleri ile paylaşılacaktır.
3. Kişisel verilerinizin toplanma yöntemi ve hukuki sebebi nedir?
Toplanma yöntemleri: Kişisel verileriniz, Tikveşli, veya tedarikçileri tarafından aşağıdaki otomatik veya otomatik olmayan yöntemlerle toplanacaktır:
· İletişim Kanalları (çağrı merkezi, e-posta, Websiteleri, sosyal medya hesapları üzerinden mesaj veya ileti göndermeniz, bizi veya markalarımızı etiketleyerek talep/şikayet bildirmeniz, iş ortaklarımız/ticari müşterilerimiz üzerinden ileteceğiniz talep ve şikayetler vs.) üzerinden bizimle iletişime geçmeniz veya talep/şikayet/öneri paylaşmanız halinde bu taleplerin sistemlerimize kaydedilmesi, kullanılan sistemler ile belirli etiketler üzerinden tarama yaparak sosyal medya ve şikayet portalları üzerinden bizimle ilgili şikayetlerinizin raporlanması, Websiteleri üzerinde yer alan formları doldurmanız, Websiteleri üzerindeki her türlü işlem, anket doldurma, üye olma, bilgi güncelleme, kayıt işlemlerinin sistemlerimize kaydedilmesi, zorunlu çerezler yoluyla ve ayrıca çerez işleme izni vermeniz halinde Websiteleri üzerindeki izne/tercihe bağlı çerez ve benzeri teknolojilerin kullanılması, çağrı merkezimiz ile görüşmeniz halinde görüşmelerin kaydedilmesi gibi otomatik yöntemlerle ve/veya
· Resmi kurum, kuruluş ve adli/idari makamlardan gelen sizinle ilgili bilgi/belgelerin kaydedilmesi, bize yazılı bildirim/ihtarname göndermeniz halinde otomatik olmayan yöntemlerle kaydedilmesi.
Hukuki Sebepler: Kişisel verileriniz, aşağıda her bir faaliyet için ayrı ayrı belirtilen hukuki sebeplere dayanılarak işlenecektir:
· Risk Yönetim Süreçleri ile Kurum içi Süreçler’e ilişkin olarak “veri sorumlusunun meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması” hukuki sebebine;
· Çağrı Merkezi/Müşteri İlişkileri Süreçlerinde “veri sorumlusunun meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması” ve “bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması için veri işlemenin zorunlu olması” hukuki sebeplerine,
· KVKK Süreçleri, Hukuki Uyuşmazlık Süreçleri, Yasal Saklama/Bildirim süreçlerinde “hukuki yükümlülüğün yerine getirilmesi”, “Bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması için veri işlemenin zorunlu olması” ve “veri sorumlusunun meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması” hukuki sebeplerine;
· Websiteleri üzerindeki zorunlu çerezlerine ilişkin olarak “ilgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek kaydıyla veri sorumlusunun meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması” hukuki sebeplerine, işlevsellik/performans-analitik ve pazarlama/reklam çerezlerine ilişkin olarak ise vereceğiniz açık rıza hukuki sebebine dayanarak işlenmektedir. (Çerez kullanımına ilişkin hukuki sebepler Çerez Politikası/Çerez Aydınlatma Metni’nde detaylı olarak açıklanmıştır.)
4. Haklarınız nelerdir?
Tarafımızca işlenen kişisel verilerinize ilişkin olarak her zaman Kanun’un 11. maddesinde yer alan haklarınıza ilişkin tarafımıza başvuruda bulunabilirsiniz. Başvurularınızı Veri Sorumlusu olarak Danone Tikveşli Gıda ve İçecek San. ve Tic. A.Ş.’ye aşağıdaki adresimize yazılı başvuru yaparak veya sistemimizde kayıtlı bulanan e-posta adresinizden e-posta göndermek suretiyle iletebilirsiniz. (İlgili talebin Veri Sorumlusuna Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ’de yer alan şartlara uygun olması gerektiğini hatırlatmak isteriz.)
Adres: Küçükbakkalköy Mah. Vedat Günyol Cad. Defne Sok. No:3 Büyükhanlı Plaza B-Blok Kat:12/13 Ataşehir-İSTANBUL
E-Posta: KVKK.TIKVESLI@danone.com